Was ist eigentlich eine Customer Journey?
Eine Customer Journey ist mehr als nur ein Marketingbegriff. Sie hilft dir, zu verstehen, wie Menschen dich finden, warum sie bei dir kaufen – und wie du sie nachhaltig begeisterst. Wenn du es schaffst, alle Berührungspunkte sinnvoll zu gestalten und deinen Kund:innen echten Mehrwert zu bieten, wirst du langfristig wachsen und dir einen guten Ruf aufbauen.
Zielgruppe definieren
Überlege dir, wer deine Kund*innen eigentlich sind. Was treibt sie an? Was sind ihre Herausforderungen und Wünsche?
Tipp: Stelle dir eine typische Person vor, die bei dir kauft, und lege Alter, Beruf, Interessen und Ziele fest.
Touchpoints sammeln
Schreibe alle Kontaktpunkte auf, die Kund:innen mit deinem Unternehmen haben könnten. Dazu gehören zum Beispiel:
Social-Media-Kanäle
Website
Newsletter
Persönliche Gespräche oder E-Mails
Kundenservice (Hotline, Chat etc.)
Phasen festlegen
Meist teilt man die Customer Journey in Schritte wie „Aufmerksamkeit“, „Interesse“, „Entscheidung“ und „Kauf“. Manche gehen noch weiter und betrachten auch die Phase nach dem Kauf, wenn Kund*innen das Produkt nutzen oder weiterempfehlen.
Tipp: Passe die Phasen an dein Geschäft an. Nicht jede:r hat dieselben Stationen, aber der grobe Ablauf ist oft ähnlich.
Gefühle & Bedürfnisse verstehen
Überlege dir, wie sich deine Kund*innen in jeder Phase fühlen. Was könnten sie brauchen oder befürchten? Welche Infos suchen sie? Wo könnten sie abspringen?
Tipp: Genau hier kannst du zeigen, dass du sie verstehst, und gezielt Lösungen anbieten.
Optimieren & Gestalten
Jetzt geht es darum, jeden Berührungspunkt so zu gestalten, dass deine Kund*innen den grösstmöglichen Wert bekommen. Stell dir Fragen wie:
Ist meine Website intuitiv und ansprechend?
Fühlt sich eine Person gut beraten, wenn sie mich kontaktiert?
Welche Inhalte oder Angebote helfen in welcher Phase am meisten?
Regelmässig prüfen und anpassen
Die Bedürfnisse deiner Kund:innen können sich ändern, genau wie deine eigenen Ziele oder dein Angebot. Deswegen ist es wichtig, deine Customer Journey hin und wieder zu überprüfen und weiterzuentwickeln.
Workshop: Erarbeiten Sie Ihre Customer Journey Schritt für Schritt
Sie möchten Ihre Kundinnen und Kunden besser verstehen und sie gezielt begeistern? In unserem Workshop führen wir Sie strukturiert durch den gesamten Prozess der Customer Journey. Gemeinsam ermitteln wir alle Berührungspunkte mit Ihren Kundinnen und Kunden, analysieren deren Bedürfnisse und entwickeln passgenaue Massnahmen für jede Phase.